解决之道

    发现的过程不在于寻找到新的领域，而在于拥用新的眼光。

    普鲁斯特（1871—1922）

    法国小说家概述问题后沉思的要点

    问题是什么？不是什么？

    什么发生了？什么没有发生？

    问题出在哪里？哪里没有问题？

    牵扯到谁？你本来预料的人有谁没有被牵扯到？

    问题发生的数量、程度、频率以及规律怎样？

    是否影响了别人？

    值得花多少时间、金钱、努力和其他资源？

    涉及到什么？没有涉及什么？

    问题的性质是什么？

    什么曾经发生过？什么发生了变化？

    哪些顾客被涉及？哪些设备被涉及？哪些出乎你的意料没有被涉及？

    事情正在好转还是恶化？

    我通常对这个问题的反应是什么？当用这种方式反应时发生了什么？我们过去的经历常常会限制我们的思考，并导致我们漏掉重要的信息或没有注意到未曾经历的事情。上面所列的问题有助于我们解释问题并仔细地分析它们。摘掉有色眼睛，摒弃先入为主的观点，倾听自己的直觉，逻辑地思考问题，询问他人的看法，查出事实。

    知道何时该适可而止

    没有主见的人收集各种信息后，经过一番分析后会陷入僵局。我们也应当提醒自己注意这一事实：我们不可能发现所有的事实。我们需要尽可能准确并现实地了解更多的情况。然后我们应当知道什么时候停止调查并开始着于解决问题。

    如果我们在揭示和分析概括问题上花的时间越多，我们理解和解决问题的机会就越大。一个彻底的分析可以避免我们沿着错误的方向白费劲。这样可以节省大量时间，避免很多不必要的麻烦。实际上，一个透彻的分析常常直接指向解决方案。

    寻找根源

    一旦我们揭示出问题产生的最可能的根源，我们工作的大头可能就已经完成了。

    复杂的问题通常可能有几个根源。我们的任务就是把问题最初的根源分离出来，这样我们就不必浪费时间去减少或消除次要的因素或错误的“原因”。要做到这一点，必须弄清每一个可能的根源是否是真正的根源。如果在陈述问题时，发现一个根源可以解释我们所问的所有问题，那就表明我们发现了真正的根源。

    列出选项

    为了更好地解决问题，我们需要设定一个目标。我们应当采用什么解决方案？我们想要达到什么目标？我们想要得到什么样的结果？我们怎样知道我们的解决方案是否有效？

    不要满足于脑子里出现的最初的想法，不要满足于浅显的或者简单直接的解决方案。

    列出可选择的方案

    把所有可能的解决方案列出来。我们如何才能最经济、最彻底地解决问题？如何减少损害或者从中获益？至少要列出10种解决问题的方案。

    什么也不做也是一种选择，可以考虑作为其中一种方案。

    既然好主意很少自己跳出来砸在我们的鼻子上，我们就需要充分调动我们自己的以及别人的思考力量去制定可能


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