冷静地处理冲突（2/2）

的态度。回避意味着双方的愿望和需求是同等重要的，解决的办法往往留给了命运或遇。

    何时应当回避

    当同样的情况不可能再发生时当这一问题不符合计划的进程时

    让步

    让步是以对方的方式解决问题，而我们却假装每一件事情都很好，这是一种输家对赢家的方法，因为对方的愿望和需求被满足。有时这种满足也能扩展到我们，这就造成了一种感觉，似乎问题对我们不太重要，而我们双方的关系比问题更重要，造成一种顺应对方的感觉。尤其是在我们的愿望和需求没有受到侵害时，就采取顺应对方的办法解决冲突。

    妥协

    这是与前面所述的方法截然不同的一种做法。由于双方的愿望和需求不会完全相同，因而妥协是最好的处理方法。这种方法可以使双方保持相互关系，以一种相对合理、双方都可以接受的方案一起共事。用这种方法，没有赢家也没有输家。何时应当妥协

    当问题对于双方都很重要，但不值得花太多时间寻求解决方案时

    当问题是暂时的，而且越快解决越好时

    当我们没有时间进行漫长的讨论，而我们希望部分目标可以很快实现时弄清你需要什么

    强迫式的解决方法能够迅速解决问题。但从长远来看，合作会更令人满意。人们越来越意识到，一项成功的计划既包含了他们的设计，又满足了他们的需求，同时合作可以使相互关系得到增强。这是憎恶、抵抗、报复所做不到的。

    当你处于冲突的环境中，或许是在主观愿望上发生冲突，或许是在解决问题的方式上发生冲突，或许在你认为问题必须重新解决时，你首先要弄清你需要什么，是问题本身重要，还是你们的关系重要，或者两者都重要。你该怎样努力以便使双方都满意?

    争取双赢

    寻求双赢对于成功的沟通至关重要。我们该怎样做呢？

    成功的管理者在实践中总结出来一些特别的方法，它们在交流中有些有用，有些无用。争取双赢

    应用技巧要避免的事情

    收集好的信息把讨论当作竞争

    一次关注一个重点只关注自己的观点

    耐心不承认别人也应有自己的观点

    弄清要讨论什么及为什么要讨论目的不明确

    为了被倾听，先倾听别人  每个人都抢着发言

    尊重别人的意见  打断别人的话

    敞开心扉的气氛  大喊大叫，发脾气

    达成协议的愿望  直接进入结论

    关注你赞成的事情强人所难

    关注双方的需求  只关心自己的需要和想法 只有那些可以倾听争论双方的意见的人才是好邻居。