第29节 计划赶得上变化（2/2）
《危机管理: 立于不败之地的关键》作者：平川 2017-01-17 00:41
还需要评估两个因素，即危机的大小及发展趋势及频率，这一点非常重要，因为只有对危机的影响力和发展方向有了准确的评估，才可能制定正确的应对方案。
步骤八：确定关键讯息
关键的讯息是指导危机处理的指南。在危机管理中，辨别哪些是重要的信息，哪些是虚假的信息是很重要的。想要把关键的讯息找出来并不容易，但有一点你必须要做到，那就是保持沟通网络的畅通，这其中包括公司内容的沟通网络，也包括公司要与各种媒体，以及政府随时保持联系，形成呼应。
步骤九：决定信息沟通方式
沟通方式对于解决危机也是至关重要的。对于公司的职员、客户、潜在的主顾和投资者，你可以亲自向他们简要介绍情况，也可以将讯息以邮件、通讯或者传真的方式发送给他们，但是以主要负责人口吻向他们沟通是最好的。
对于媒体，要向其提供新闻稿和解释信，或者让其参加公司举行的一对一的情况介绍会或新闻发布会。选择的方式不同，产生的效果也不同。因此，公司里必须有一个专家熟知每一种方式的优缺点。
步骤十：安全渡过难关
无论危机的性质如何，无论消息是好还是坏，也无论你准备得如何认真、做出的应对如何谨慎，总有一些人的反应与你的愿望背道而驰。该怎么办呢？很简单：
客观看待这些负面的反应。是你的错吗？还是他们一厢情愿的理解？了解这些疑问以后，判断再进行一次沟通是否有意义，是会让他们改善对公司的印象还是会加深对公司的恶感。根据判断寻找一种让企业渡过难关的最佳方式。
以上这些工作都是沟通计划的一部分。缺乏计划，会导致控制损失所需的时间和成本增至两倍或者三倍。延迟也可能带来无法挽回的损害。相反的是，建立应对未来危机情况的模式和运作基础，只需要好好计划一次，并且不断稍加更新即可。换句话来说，危机沟通计划是一种成本相对较低的办法，它可以避免将来花费更高的代价和面对更大的烦恼。
附：某国际大型轮胎公司的危机处理计划
建立危机处理指挥中心·
——建立指挥中心的组织机构，安排人员及确定职责，立即展开工作
——招募必要的专业顾问，例如法律顾问、公关顾问、管理顾问、财务顾问等·对危机发展的可能情形进行预测，计划并制定相应对策
——指挥各相关业务部门展开危机处理：生产计划、财务、销售与市场、制造、采购与后勤、法律、人事等
——指挥公共关系和企业形象管理工作
制定全面的沟通计划并立即执行，沟通的领域包括：
——媒体沟通（媒体关系管理、新闻发布渠道、新闻材料准备、信息收集与跟踪等）
——政府沟通（联邦政府运输部、联邦议会、各州政府、消费者保护机构、国际相关机构等）
——员工沟通／工会沟通/投资者、股民沟通
——业务伙伴沟通（供应商、汽车制造商、贷款银行、运输商、经销商等）
——法律事务沟通
保证业务运营的连续性，及时展开灾难恢复工作
——战略规划与预测：历史数据已经无法用于业务预测，需要调整企业计划；过去的预算制定方法与结果都需要调整
——生产计划：危机发生时生产体系的灵活性是关键，不应追求设备利用率
——库存调整：需要快速处理当前的大量库存以保障生产资金；绩效管理体系需要调整，成本控制暂时让位于按时供货
——风险管理：发现可能的风险并制定相应政策及时处理
政府与监管方面的风险
——债务和欺诈风险
——媒体和公共形象风险
——各种业务风险（财务、广告、制造、供应链等）
关于问题轮胎召回方面的后勤处理
——发现并确认有问题的轮胎
——退货与替换
——回收轮胎的销毁处理
——发货与运输
——财务处理
——发现并避免欺诈
步骤八：确定关键讯息
关键的讯息是指导危机处理的指南。在危机管理中，辨别哪些是重要的信息，哪些是虚假的信息是很重要的。想要把关键的讯息找出来并不容易，但有一点你必须要做到，那就是保持沟通网络的畅通，这其中包括公司内容的沟通网络，也包括公司要与各种媒体，以及政府随时保持联系，形成呼应。
步骤九：决定信息沟通方式
沟通方式对于解决危机也是至关重要的。对于公司的职员、客户、潜在的主顾和投资者，你可以亲自向他们简要介绍情况，也可以将讯息以邮件、通讯或者传真的方式发送给他们，但是以主要负责人口吻向他们沟通是最好的。
对于媒体，要向其提供新闻稿和解释信，或者让其参加公司举行的一对一的情况介绍会或新闻发布会。选择的方式不同，产生的效果也不同。因此，公司里必须有一个专家熟知每一种方式的优缺点。
步骤十：安全渡过难关
无论危机的性质如何，无论消息是好还是坏，也无论你准备得如何认真、做出的应对如何谨慎，总有一些人的反应与你的愿望背道而驰。该怎么办呢？很简单：
客观看待这些负面的反应。是你的错吗？还是他们一厢情愿的理解？了解这些疑问以后，判断再进行一次沟通是否有意义，是会让他们改善对公司的印象还是会加深对公司的恶感。根据判断寻找一种让企业渡过难关的最佳方式。
以上这些工作都是沟通计划的一部分。缺乏计划，会导致控制损失所需的时间和成本增至两倍或者三倍。延迟也可能带来无法挽回的损害。相反的是，建立应对未来危机情况的模式和运作基础，只需要好好计划一次，并且不断稍加更新即可。换句话来说，危机沟通计划是一种成本相对较低的办法，它可以避免将来花费更高的代价和面对更大的烦恼。
附：某国际大型轮胎公司的危机处理计划
建立危机处理指挥中心·
——建立指挥中心的组织机构，安排人员及确定职责，立即展开工作
——招募必要的专业顾问，例如法律顾问、公关顾问、管理顾问、财务顾问等·对危机发展的可能情形进行预测，计划并制定相应对策
——指挥各相关业务部门展开危机处理：生产计划、财务、销售与市场、制造、采购与后勤、法律、人事等
——指挥公共关系和企业形象管理工作
制定全面的沟通计划并立即执行，沟通的领域包括：
——媒体沟通（媒体关系管理、新闻发布渠道、新闻材料准备、信息收集与跟踪等）
——政府沟通（联邦政府运输部、联邦议会、各州政府、消费者保护机构、国际相关机构等）
——员工沟通／工会沟通/投资者、股民沟通
——业务伙伴沟通（供应商、汽车制造商、贷款银行、运输商、经销商等）
——法律事务沟通
保证业务运营的连续性，及时展开灾难恢复工作
——战略规划与预测：历史数据已经无法用于业务预测，需要调整企业计划；过去的预算制定方法与结果都需要调整
——生产计划：危机发生时生产体系的灵活性是关键，不应追求设备利用率
——库存调整：需要快速处理当前的大量库存以保障生产资金；绩效管理体系需要调整，成本控制暂时让位于按时供货
——风险管理：发现可能的风险并制定相应政策及时处理
政府与监管方面的风险
——债务和欺诈风险
——媒体和公共形象风险
——各种业务风险（财务、广告、制造、供应链等）
关于问题轮胎召回方面的后勤处理
——发现并确认有问题的轮胎
——退货与替换
——回收轮胎的销毁处理
——发货与运输
——财务处理
——发现并避免欺诈