第五节 生产型企业对用户的服务（3）（2/2）
《服务营销》作者：彭志雄 2017-02-11 14:39
务营销员和经销商这两支队伍，就是为企业开发市场、迎接新的挑战打基础。
柳河集团翔达公司十分重视选择优秀经销商进行培训的工作，培养他们认同企业文化、认同服务营销，为用户服务，培训他们投入力量开发有潜力的市场、提升销量，同时也使他们在产品选择、价格定位、渠道网络构建、产品配送等市场营销技能方面迅速成长。翔达饲料公司加强对服务营销员的培训，注重提高服务营销员的专业技术知识和销售技能，推动服务营销员对养殖户进行服务，以满足养殖户的需求，为养殖户创造价值、培养养殖户对企业的忠诚。翔达饲料公司知道，拥有这样一些养殖户，就掌握了饲料市场营销的发展方向。过去，翔达公司服务营销成功的主要原因是农民分散养殖，一般养殖户由于文化素质、管理水平、信息不对称等诸多方面的原因，对于种苗、饲料、防疫、饲养管理缺乏系统的考虑，翔达公司只要通过简单的科技示范和科技讲座等服务，改变一些传统饲料营销中的实物促销方式，就可以提高养殖效益，凸显饲料品质内涵。现在，随着竞争对手的不断效仿，服务营销的实际效果在逐步递减。翔达公司现在所面对的是大型养殖专业户、养殖小区和养殖协会这样的大客户，他们的文化素质、专业水准、信息量都与传统的散养户有着明显的不同，仅仅提供一些孤立的、非专业的、市场炒作性的讲座已不能满足他们的需求。企业必须全面提供优良品种、饲养管理、防疫技术、产品收购信息、经营管理知识和高品质饲料等一系列的综合服务才能打动他们。
（八）用户服务工作过程中的工作重点
（1）企业服务营销员要正确理解服务客户的理念，做到时刻以客户利益为重,站在客户立场上思考问题,尽心尽力为客户服务。服务营销员为客户服务主要是帮助和指导客户的工作,必要时可以挽起裤脚下到养殖栏舍，手把手地向养殖户传授技术，但千万不要包揽和替代客户的日常工作。
（2）企业服务营销员为客户服务，要做到少说话、多干实事，兑现为客户服务的承诺，让客户放心满意。要注意对客户不随意承诺、不说假话和空话，对客户现场出现的各种问题要冷静分析，不要大包大揽、损害企业利益。
（3）企业服务营销员在走访客户时，发现问题要及时处理，不能解决的要及时向上级请示汇报，在得到上级指示和允许的情况下，要及时、稳妥地解决问题。解决问题不推诿、不扯皮，尽可能把事件解决在萌芽状态。该请示汇报的,及时向有关领导请示汇报,不越权办事。
柳河集团翔达公司十分重视选择优秀经销商进行培训的工作，培养他们认同企业文化、认同服务营销，为用户服务，培训他们投入力量开发有潜力的市场、提升销量，同时也使他们在产品选择、价格定位、渠道网络构建、产品配送等市场营销技能方面迅速成长。翔达饲料公司加强对服务营销员的培训，注重提高服务营销员的专业技术知识和销售技能，推动服务营销员对养殖户进行服务，以满足养殖户的需求，为养殖户创造价值、培养养殖户对企业的忠诚。翔达饲料公司知道，拥有这样一些养殖户，就掌握了饲料市场营销的发展方向。过去，翔达公司服务营销成功的主要原因是农民分散养殖，一般养殖户由于文化素质、管理水平、信息不对称等诸多方面的原因，对于种苗、饲料、防疫、饲养管理缺乏系统的考虑，翔达公司只要通过简单的科技示范和科技讲座等服务，改变一些传统饲料营销中的实物促销方式，就可以提高养殖效益，凸显饲料品质内涵。现在，随着竞争对手的不断效仿，服务营销的实际效果在逐步递减。翔达公司现在所面对的是大型养殖专业户、养殖小区和养殖协会这样的大客户，他们的文化素质、专业水准、信息量都与传统的散养户有着明显的不同，仅仅提供一些孤立的、非专业的、市场炒作性的讲座已不能满足他们的需求。企业必须全面提供优良品种、饲养管理、防疫技术、产品收购信息、经营管理知识和高品质饲料等一系列的综合服务才能打动他们。
（八）用户服务工作过程中的工作重点
（1）企业服务营销员要正确理解服务客户的理念，做到时刻以客户利益为重,站在客户立场上思考问题,尽心尽力为客户服务。服务营销员为客户服务主要是帮助和指导客户的工作,必要时可以挽起裤脚下到养殖栏舍，手把手地向养殖户传授技术，但千万不要包揽和替代客户的日常工作。
（2）企业服务营销员为客户服务，要做到少说话、多干实事，兑现为客户服务的承诺，让客户放心满意。要注意对客户不随意承诺、不说假话和空话，对客户现场出现的各种问题要冷静分析，不要大包大揽、损害企业利益。
（3）企业服务营销员在走访客户时，发现问题要及时处理，不能解决的要及时向上级请示汇报，在得到上级指示和允许的情况下，要及时、稳妥地解决问题。解决问题不推诿、不扯皮，尽可能把事件解决在萌芽状态。该请示汇报的,及时向有关领导请示汇报,不越权办事。