第８章 成交力--谈妥生意的缔结技巧（1）（2/2）

    “发问”通常是业务人员起主导作用，主要是引起准顾客的注意，并获得有利的响应。因此，业务人员在发问时必须要掌握住要领，才能得到顾客充分的合作，顾客也才会将心中的真正需要和疑难问题全盘托出。

    要使“发问”发挥其应有的效果，一定要懂得运用下列三种要领：

    １． 掌握重点

    发问的重点不离人、事、时、地、原因及状况六个因素。

    ２． 抓住重点

    发问简要，使顾客容易理解重点所在，回答比较能切中主题，不致繁冗琐碎，脱离重点。

    ３． 适度赞美

    适时地给予顾客赞美，可得到顾客“自我认同”的倾向，而认为回答问题可提升自我价值。

    “倾听”依其字面解释，是“仔细聆听”的意思。“倾听”是一种双方沟通的技巧和艺术，而不是单向接受意见。

    善于倾听的人，必定会掌握住最适当的时机。一般说来，最适当的时机有４个：（１）顾客发表个人看法时。（２）顾客连续同意业务人员观点时。（３）顾客有所感受时。（４）顾客表示中意时。

    如果能够把握时机，推销商品的成效就自然非常可观。

    倾听的方法依受听对象的不同，可分成两种，即“令人听己”和“使己听人”。

    业务人员在进行说服时，总是希望顾客能够集中注意，全神倾听，因此，可以利用下列３个途径来达到“令人听己”的目的：

    １． 提出的问题最好能起到警惕、提醒的效果，进而引起顾客的注意和兴趣。

    ２． 引导顾客阅读文图资料或核算数字。

    ３． 展示实物、样品或其他模型，让顾客自行触摸、试验、操作，然后询问相关问题，使顾客集中注意力。

    当顾客提出问题时，业务人员“聆听”的态度往往足以左右顾客的购买意愿，因此，一定要设法让顾客感觉到他所说的话备受重视才行，因此，业务人员所应表现出来的聆听技巧有两个：

    １． 谦和接纳、情绪稳定。即使顾客有所异议，也应虚心接受，不可动怒，然后再等待有利时机，设法委婉表达自己的意见。

    ２． 汇总请教、重述要点。设身处地为顾客着想，把握谈话真意，重述要点，告知顾客，他的意见已被接受，并期望他能更进一步说明，以便可以了解和掌握顾客的需求。

    请铭记在心：优秀的业务人员都是真正“会听话”的人。问一问自己，你是否承诺，从现在开始，立志要做一位好听众。

    ◎寻求商谈缔结的机会

    商谈缔结（Ｃｌｏｓｉｎｇ），顾名思义，是指在整个推销过程中的最后阶段，以往一切努力所追求的全是为了缔结订单。如果这时候对成交的几率仍然没有十足的把握，所承担的风险也就未免太大了。