第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（2）（2/2）
《销售胜经》作者：常桦 2017-02-10 17:45
事情，不是自己的客户就不猾服务的状况。
某销售人员被公司指明要求兼任售后服务的工作。想到售后服务不仅要面对自己的客户，还要面对其他所有销售人员的客户，心里就有些委屈，觉得是上司在故意整他。工作起来劲头不足不说，对待客户打来的投诉电话也是一副爱理不理的姿态，很快，就有客户投诉到了公司总部，结果总部对他下达了严厉处罚的通知……
由闲杂人员担任，那些在企业内部“过剩”而又不便淘汰的人员，如领导亲戚或其他企业的关系人物等，他们既对产品知识不了解，没有销售能力，也没有市场营销技巧，个人素养差，对问题用户有时甚至是出言不逊，这大大降低了售后服务的水准。
非正规售后服务人员不尽如人意的表现，使产品的不足无法从售后服务中弥补，伤害了客户对企业、对产品的信任，损害了公司的利益。优秀售后服务人员应具备以下条件：
在行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，了解市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务的途径。个人修养较好，有较高的文化知识水平，对产品的专业知识熟识，并且具备一定的产品维修知识。
个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理方法，处理经验丰富，具有一定的人格魅力，能给客户留下能够信任的好印象。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件即时解决问题。外表整洁大方，举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度。工作态度良好，热情，猾主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
客户关系管理：持续提升客户忠诚度
客户关系管理在全球得到了一定的发展，并且得到了较为理性的应用。部分企业将客户关系管理系统中的部分功能集成到其他管理系统中；部分企业实施了客户关系管理点解决方案，例如销售自动化；部分企业实施了融销售、销售和服务于一体的客户关系管理整套解决方案。客户关系管理的管理思想、管理方法以及应用系统的一个重要作用在于：在建立统一客户数据库的基础上，持续提升客户忠诚度，在让客户满意的同时提高客户利润贡献率。
对销售主管来说，提高客户忠诚度就等于保证了售后服务的利润，拥有客户多少就是拥有了市场份额的大小。不少销售主管为提高客户忠诚度，在售后服务的便利性方面下了不少工夫，比如在客户比较集中的区域设立了售后服务网点。
某销售人员被公司指明要求兼任售后服务的工作。想到售后服务不仅要面对自己的客户，还要面对其他所有销售人员的客户，心里就有些委屈，觉得是上司在故意整他。工作起来劲头不足不说，对待客户打来的投诉电话也是一副爱理不理的姿态，很快，就有客户投诉到了公司总部，结果总部对他下达了严厉处罚的通知……
由闲杂人员担任，那些在企业内部“过剩”而又不便淘汰的人员，如领导亲戚或其他企业的关系人物等，他们既对产品知识不了解，没有销售能力，也没有市场营销技巧，个人素养差，对问题用户有时甚至是出言不逊，这大大降低了售后服务的水准。
非正规售后服务人员不尽如人意的表现，使产品的不足无法从售后服务中弥补，伤害了客户对企业、对产品的信任，损害了公司的利益。优秀售后服务人员应具备以下条件：
在行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，了解市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务的途径。个人修养较好，有较高的文化知识水平，对产品的专业知识熟识，并且具备一定的产品维修知识。
个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理方法，处理经验丰富，具有一定的人格魅力，能给客户留下能够信任的好印象。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件即时解决问题。外表整洁大方，举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度。工作态度良好，热情，猾主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
客户关系管理：持续提升客户忠诚度
客户关系管理在全球得到了一定的发展，并且得到了较为理性的应用。部分企业将客户关系管理系统中的部分功能集成到其他管理系统中；部分企业实施了客户关系管理点解决方案，例如销售自动化；部分企业实施了融销售、销售和服务于一体的客户关系管理整套解决方案。客户关系管理的管理思想、管理方法以及应用系统的一个重要作用在于：在建立统一客户数据库的基础上，持续提升客户忠诚度，在让客户满意的同时提高客户利润贡献率。
对销售主管来说，提高客户忠诚度就等于保证了售后服务的利润，拥有客户多少就是拥有了市场份额的大小。不少销售主管为提高客户忠诚度，在售后服务的便利性方面下了不少工夫，比如在客户比较集中的区域设立了售后服务网点。