第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（15）（2/2）

求，能满足老年人的使用需求；价格需求，作为贵重礼品，价格以中高档为宜。

    在销售过程中，越注意倾听，让客户讲得越多，就越能提高销售成功的可能性。销售人员一方面要善于提出开放性的问题，另一方面还要营造一个安全的空间。

    销售人员要善于问开放性的问题。想让客户分享他的真实愿望，关键在于问对问题。就像每把锁都有配对的钥匙一样，只有用“对”的问题才能让客户自己按图索骥地找到与商品配对的解决方案。一个好的问题包括但不限于：客户的购买目的、客户想解决的问题、客户想要处理的麻烦、客户显而易见感兴趣的而且觉得自己很在行的东西等。

    销售人员要为客户营造足够的安全空间。其实，作为社会一员的我们，不仅仅在家庭、团队等社会公认的亲密关系中需要“安全感”，在销售关系中，也同样需要安全感。当客户感觉到自己可能会被压逼、被强迫、被恶***、被巧妙设计时，他们就会进入心理防御状态。处于心理防御状态下的客户，他们会拒绝回答销售人员的问题及分享自己的困扰。所以，销售人员要善于在销售过程中为客户营造足够安全的心理空间。因为安全的心理空间对客户意味着两点：一是即使我分享了自己的个人**，也是安全的，没有人会用它来作修理我、嘲讽我、强迫我的工具；二是分享**可能会给我带来好处、利益，我可能会有新的解决方案来处理它，或者，我确定我可能会得到情感层面的慰藉。

    因此，在销售过程中，由销售人员来说永远都不是最主要的，倾膛是最重要的。几乎所有真正伟大的销售奇才都是从倾听做起的。越懂得倾听的艺术，我们就越能越过客户的心理防线，与客户建立起有利于销售的关系。