明确问题所在 找出解决办法(1)（2/2）

争论。更妥当的做法是，在这份原因的列表完成之后，经理可以很简单地说：“你看，汤姆，我真的只能同意你写的第三点、第六点和第八点。对我来说，只有这几点是问题发生的主要原因。”如果员工摆好球瓶，那经理在确定问题的主要原因后应该做的，就是用自己手中的保龄球，把球道另一端他看准的几个球瓶击倒。随着一个个球瓶连锁反应式地轰然倒地，其他的借口也就不攻自破了。

    要牢记这个阶段的目标是经理要与员工就问题的症结所在达成一定的共识，这是尤为重要的。没有必要就问题的所有方面都和员工取得共识，因为员工不必像经理那样要把整个问题的实情看个清清楚楚。员工只要与经理在一些关键的地方达成一致就可以了。

    有的经理会问他们为什么必须要让员工把导致问题发生的原因写下来，他们认为这是一件很麻烦的事情。让员工写的目的是为了让员工把自己头脑里的想法转移到纸上来，以便减少员工主观感情带来的影响，减少沟通的障碍，增强其效果。而且，在员工想到的原因中，可能有一些涉及个人的感情问题。通常情况下，这些事情是难以启齿的。用笔写的话，员工就不会感到尴尬了。总之，这种方法可以让谈话的双方避免受到各自主观感情的影响，使得双方不得不以一种更客观的方式来继续谈论所发生的事情。

    另外，用笔写下问题发生的原因也可以改变经理与员工之间的谈话气氛。在此之前，经理与员工是对视而坐，中间隔着一张桌子，各说各的。而现在，通过用笔在纸上写这种办法，双方不会再用一种挑衅的眼光互相对视了。两个人的目光都集中在了写字的纸上。而且，两个人的座位之间也没有再隔着一张桌子，两个人已经是并排而坐，在一起努力解决问题。这个简单的技巧的的确确缓解了双方之间紧张的谈话气氛。

    在这个通过书写来界定和分类问题原因的阶段，经理也要不断地提出问题。比较合适的问题有以下几个：

    □ 汤姆，你过去是不迟到的。你究竟遇到了什么事情，让你出现了这样的问题？

    □ 汤姆，你不按时来上班是不是表明你不想在这里工作了？

    □ 你对你的工作安排还满意吗？你还喜欢你的工作吗？

    经理要做的是帮助员工洞察实情，了解自己。经理提出的问题也可以让自己更好地了解员工的感受，察觉出员工在什么方面是在自欺欺人。所以，问题问得越多越有意义。只要确定在谈话中会有所帮助，你可以事先把问题写在纸上，多写一些也无所谓。