第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（9）

    第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（9）

    大蒜抑制肠炎发，绿豆解暑最为妙；

    香蕉通便解胃火，健胃补脾食红枣；

    番茄补血美容颜，禽蛋益智营养高；

    花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿；

    鱼虾能把乳汁补，动物肝脏明目好；

    生津安神数乌梅，润肺乌发良核桃；

    蜂蜜润燥又益寿，葡萄悦色令年少。

    5做好服务过程后的个性化服务营销

    方法16：做好后期个性化服务营销大家不妨先思考一下，服务过程后，我们还需要做哪些？还有哪些值得我们改进的地方？客人走了，下次还会来吗？如果不来，我们又该怎么办？

    我们可以通过以下几种方式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。

    首先，遇到顾客生日或逢年过节时，及时寄送生日卡或节日问候卡；

    其次，准确、及时地传递酒店最新资讯和促销活动；

    再次，适时地打电话问候或拜访客人（跟踪服务）。

    “易”家之言

    经常打电话问候老客人，会使客人有受重视之感。有一次，北京一家餐厅的服务小姐给我打电话，她说：“易先生您好！您好像有一个多月没到我们酒店消费了，最近挺忙的吧！易先生是这样子的，这段时间您没过来，大家伙都挺想您的，我们刚推出了一些新菜，想请您有时间过来品尝品尝，也帮我们把把关，看看您最近有没有时间过来，有时间就一定要过来哦。”

    客服小姐的这个电话说得多好，让我非常有兴趣去尝尝那里的新菜。所以，我们一定要经常跟客人打打电话，在跟客人联系的过程中甚至要做相关的记录，包括客人有哪些新需求。要做到以上几点，关键是要在顾客第一次光临时，做好顾客联系卡，以便为日后的服务营销做准备。表3-12是某酒店顾客联系卡模板，看看对自己有什么启示。

    表3-12某酒店顾客联系卡模板

    姓名性别地址出生日期类别电话邮编续表

    需求类型爱好/习惯时间顾客描述消费


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