第三十计 反客为主：领导要学会让员工当主人（2）（2/2）
《打赢职场遭遇战》作者：水思源 2017-02-07 11:23
个日本女客人突然晕倒在客房内，客房部的艾丽马上叫救护车送她去医院。后来知道这位客人要住院开刀，还要切掉一个卵巢。客人非常担心在中国做手术，她一个人也不认识，而且语言也不通。艾丽也很替她难过，决定尽可能帮助她。艾丽听说日本人祈福病人会为她折千纸鹤。为了赶在开刀前折好这一千只纸鹤，艾丽寻求其他同事的帮助，结果整个宾馆不管是扫地的阿姨还是总经理，都一起帮她折纸鹤。最后，在客人被推进手术室前，艾丽和同事们及时把一千只纸鹤带到病房，挂了起来，客人惊喜交加，在异国他乡，嘶再感到孤单无助了……
田园总结发现：当第一阶段“员工变为主人”实现后，第二阶段的“客人变为亲人”就很容易实现了。当然，田园在这期间也做了不少推动工作。
田园一边利用晨会，源源不断把身边的感人小故事挖掘出来；一边又给员工培训一些服务理念，让大家能明白客人的心理。田园强调：人人都想知道并感觉到他是别人需要的人；人人都希望被作为特殊个体来对待。所以你像对待亲人一样对待客人，客人就会把这里当做自己的家……
另外，田园也知道这是个漫长的过程，不会一蹴而就，需要循序渐进，一步步培养出员工们的主人感。因此，在任何一个事件里，只要是符合行为准则的事，田园就大力支持。像“千纸鹤”事件，田园在中间就起了很大的作用，她甚至要求总经理也必须完成50只纸鹤的任务。
刚开始时，有些员工因为把握不好度，或由于能力问题，造成了不该有的开支，田园也全部爽气地予以签字，并促成全额报销。田园认为：只要员工基于行为准则的出发点，主动承担了责任，就算有什么不妥当，非但不必追究，而且还要鼓励。只有这样，才能言行一致，获得大家的支持。
田园这次变革做得非常成功。不到一年时间，宾馆的客房入住率就跃居全市第一，口碑和回头率也领先同行一大截。
田园欣慰地笑了，她知道即使是小人物，只要有自信，也能做成大事情。
Ｐart two 剥笋壳
HR虽然在有些五百强企业已被拔高到“战略合作伙伴”的高度，但在大多数企业还是处于一个执行者的角色，田园作为一个HR，没有安于现状，从企业变革最难的文化变革下手，最终获得了圆满的成功。
让我们一起来剥剥笋壳，看看田园是如何做到的。
剥笋壳1：田园希望得到什么理想结果？
回答1：首先让员工具有主人感，再让客人具有主人感，从而赢得口碑并提升回头率、入住率，最终大幅改善宾馆销售业绩。
剥笋壳2：田园是如何做到的？
田园总结发现：当第一阶段“员工变为主人”实现后，第二阶段的“客人变为亲人”就很容易实现了。当然，田园在这期间也做了不少推动工作。
田园一边利用晨会，源源不断把身边的感人小故事挖掘出来；一边又给员工培训一些服务理念，让大家能明白客人的心理。田园强调：人人都想知道并感觉到他是别人需要的人；人人都希望被作为特殊个体来对待。所以你像对待亲人一样对待客人，客人就会把这里当做自己的家……
另外，田园也知道这是个漫长的过程，不会一蹴而就，需要循序渐进，一步步培养出员工们的主人感。因此，在任何一个事件里，只要是符合行为准则的事，田园就大力支持。像“千纸鹤”事件，田园在中间就起了很大的作用，她甚至要求总经理也必须完成50只纸鹤的任务。
刚开始时，有些员工因为把握不好度，或由于能力问题，造成了不该有的开支，田园也全部爽气地予以签字，并促成全额报销。田园认为：只要员工基于行为准则的出发点，主动承担了责任，就算有什么不妥当，非但不必追究，而且还要鼓励。只有这样，才能言行一致，获得大家的支持。
田园这次变革做得非常成功。不到一年时间，宾馆的客房入住率就跃居全市第一，口碑和回头率也领先同行一大截。
田园欣慰地笑了，她知道即使是小人物，只要有自信，也能做成大事情。
Ｐart two 剥笋壳
HR虽然在有些五百强企业已被拔高到“战略合作伙伴”的高度，但在大多数企业还是处于一个执行者的角色，田园作为一个HR，没有安于现状，从企业变革最难的文化变革下手，最终获得了圆满的成功。
让我们一起来剥剥笋壳，看看田园是如何做到的。
剥笋壳1：田园希望得到什么理想结果？
回答1：首先让员工具有主人感，再让客人具有主人感，从而赢得口碑并提升回头率、入住率，最终大幅改善宾馆销售业绩。
剥笋壳2：田园是如何做到的？