危机事件中的媒体运作（8）（2/2）

 ７．不强求审查媒体的新闻稿件，但应提醒记者应注意的关键问题，务必请主流媒体记者发布客观、公正的观点及事件细节。

    ８．尊重和听取外部专家的意见，包括听取公关顾问、法律顾问和保险顾问等专业人士的意见。①

    为了加深危机新闻发言人对问题的理解，让我们来看看美国著名的危机管理专家库姆斯(W.Timothy Coombs)对新闻发言人与媒体打交道时的任务、应该具有的知识和相应的技能所进行的阐述：

    危机新闻发言人的任务、应该具备的知识和相应的技能

    任 务 知 识 技 能

    在镜头面前表现自然 理解准确传递信息的重要性 强的信息传递技能

    有效回答问题 理解长时间停顿的危险性

    掌握有效倾听的步骤

    理解“无可奉告”的危险性

    理解和记者争论的危险性 快速思考

    有效倾听

    别的语言替代“无可奉告”

    压力下保持冷静

    清晰表述危机信息 理解和专业术语有关的问题

    理解回应的必要性 能避免使用专业术语

    组织回应

    能处理复杂问题

    理解复杂问题的特性 能确认复杂问题

    能要求对方重复问题

    有技巧地处理复杂问题

    质疑不准确信息

    解释有些问题不能回答

    评价复合性问题回答正确性

    应对复合问题

    对于不能说或者不愿意说的问题，政府和企业在对待媒体和公众的态度上应具有适当的应用技巧。如CNN“9·11”的现场直播，纽约市长被问及次数最多的问题就是伤亡人数，但是他的回答是“我不愿意知道这个数字，因为每次听到死亡人数的增加，我的心灵都会加上重负。”这种回答间接地表现了政府官员人情味足的一面。有时候政府在对待媒体和公众进行政治传播的态度上适当地使用人性化的方法，甚至是显示人性的弱点，反而让媒体和个人觉得亲切和可信，可以预见，没有一个媒体会为难一位对市民的伤亡数字感到痛心的市长。这就是政治传播的技巧。①