第一章 顾客传播福音（2/2）

人。如果您是一家航空公司，忠诚顾客是指经常乘坐您的航班、累计飞行里程最长的人。如果您是一家杂货店、花店或咖啡店，您的忠诚顾客可能就是那些住在咫尺之遥、驾车就到的人。他们对您忠诚，原因是便利低价。事实上，他们是回头客，不一定是忠诚顾客。

    回头客购物以便利、低价为原则，他们极易变成警醒的顾客，即把对您服务的抱怨倾述给所有倾听者。此事一旦发生，后果不堪设想。您不但丧失商誉，顾客在您处的消费份额也开始流失。

    顾客传播福音是口耳相传，亦可通过电子邮件和互联网用鼠标传播。顾客传播福音者像是您相交相识多年的朋友。这种关系有助于您的组织好上加好或渡过难关。

    顾客传播福音者面带标记？您又如何知道他在为您歌功颂德？以下便是顾客福音传播者的一些特征:

    他们购买您的产品或服务并对其质量深信不疑。

    他们对您忠贞不渝，又能充满激情向朋友、邻居和同事推荐您。

    他们把您的产品作为礼物买给自己的朋友。

    不用请求，他们便为您提供反馈信息或赞美您。

    他们原谅您在服务和质量上一时疏漏，但会及时提醒您。

    买不到他们的夸奖；他们发自内心赞美您。

    作为福音传播者，他们感觉与之相联的事业要比自身的存在伟大得多。