第十二章 服务力——企业生存和发展的灵魂（3）

    第十二章  服务力——企业生存和发展的灵魂（3）

    随后，乔拉来到一家咖啡馆，一位怀有身孕的女招待员为她送上了一杯热咖啡，并问：“夫人，欢迎光临本店，您为什么这么晚还在赶路呢?”于是乔拉就讲了刚才发生的事，女招待员听后感慨道：“这样的好人现在真难得，你真幸运碰到这样的好人。”乔拉问她怎么工作到这么晚，女招待员说为了迎接孩子的出世而需要第二份工作的薪水。乔拉听后执意要女招待员收下200美元小费。女招待员惊呼不能收下这么一大笔小费。乔拉回答说：“你比我更需要它。”

    女招待员回到家，把这件事告诉了她丈夫，她丈夫大感诧异，世界上竟有这么巧的事情。原来她丈夫就是那个好心的修车人。这故事说明这样一个道理：种瓜得瓜，种豆得豆。我们在“播种”的同时，也种下了自己的将来，你做的一切都会在将来某一天、某一时间、某一地点，以某一方式在你最需要它的时候回报给你。

    在报酬法则之外还有另外一种超额报酬法则，也就是说：只要你在提供服务上多下工夫，你的收入一定会增加。永远多走一里路，永远做多于所当做的，当你在不断地付出，不断地付出多于你所当付出的，你就一定会获得倍增的补偿。

    在这个世界上，想得到爱，就必须先付出爱；要得到快乐，就必须先献出快乐，你播种终会收获，只问耕耘不问收获的人，没有什么事情做不成，也没有什么地方到不了。

    以这个法则去为顾客服务，你会得到双倍的回收，并在公众场合被表现出来。

    “繁于创新，“务”超所值

    创新服务是一种能力的体现，但在大多数情况下，创新所表现出的是一种态度，甚至是坚持一种习惯。超值服务更多的则是指对传统服务观念和服务行为的挑战。

    麦肯锡咨询公司曾在全美企业中做过一项调查，调查的对象既有如通用电气、波音、强生等这样的世界级跨国公司，也有名不见经传只有十几个人的小公司，他们所从事的行业与性质也各不同。但调查的结果却是出人意料的相似。90%以上的企业认为，企业发展最关注的问题应该是：品质和服务。接近98%的企业领导对员工最渴望的是：在工作中的创新服务，以及能否提供给顾客超值的服务。

    对于“创新工作”这个概念的解释，目前还没有一个统一的答案。实际上，我们很难简单地以一两句话来说明创新工作的真正含义所在。创新既是质的飞跃，也是量的变化；既有大的突破，也有小的改革；既有内容的更新，也有形式的变革。好的服务创新意味着创造一群客户、一片市场，意味着更大的商业利益。但是首先，个人要不断地增强创新


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