第八章 先求生存，后图发展（7）

    第八章 先求生存，后图发展（7）

    作为客户服务人员，我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是客户干扰，或把客户看做是一个麻烦，那么我们对待客户的态度肯定不是友善的，从而，也不能提供优质的服务给客户。

    当我们无法满足客户的要求或需要的服务时，要注意服务技巧。我们可以委婉地建议客户选择其他可供选择的产品，尽量不要直接对用户说“不”。例如，客户来电咨询我们公司是否有DDN业务时，虽然我们公司没有此项产品，但我们可以向客户推荐我们公司相近的的产品DPLC或专线。

    总而言之，只要用心，用真诚去做，就能做好客户服务！

    REI，全称为体育娱乐用品公司。这家总部在华盛顿州，以会员制为基础，在全美有76家连锁店的户外活动专业用品商店，已有60多年的历史。在过去60多年中，REI不断发展壮大，成为如今已拥有200万名会员，全美最大的消费者合作经营公司。他们的销售渠道多样化，网上直销、电话销售、邮寄销售，以及店内销售。虽然他们的多种销售渠道也欢迎非会员客户，但只有会员才有资格享受一些特别待遇。无疑地，会员客户们成了REI的庞大的忠实消费者群体。

    同时，REI也为非会员消费群体做了许多细致的工作。他们把各区域的网上和店内的非会员购买者整合起来，建立了一个庞大的客户数据库和详细存货系统。因此，他们对客户的信息就有了更广泛的了解。销售部门可以从客户数据库里查出某个客户的以往购买历史。REI的努力使他们获得了巨大成功，2007年，非会员的多渠道客户在REI的销售额总计为4000万美元。

    客户服务是无形的，可能做了大量的工作却体现不出来，这需要创业者的勇气和能够忍受在不断的服务投入中却看不到直接的收益、在付出了全部的诚心后顾客还在抱怨的局面，甚至还要面对来自企业内部员工的压力。

    157.让创业插上信息化的翅膀

    随着以计算机、网络技术、通讯技术为代表的信息时代的到来，信息化已日益成为企业实现技术创新、管理创新和体制创新的重要手段，成为企业提高经济效益和提升核心竞争力的重要力量。

    据统计，占我国企业总数99%的中小企业中实现信息化的企业数量不足其总数的10%，有许多中小企业到目前为止还没有认识到信息化建设的重要性。

    在现代社会，开展信息化对中小企业的重要意义表现在以下几个方面：

    （1）提高决策质量。管理者在决策时离不开信息，信息的数量和质量直接影响决策水平。这要求管理者在决策之前以及决策过程中尽可能多地收集信息，来作为决策的依据。企业的信息化系统能够快速、及时、准确地提供决策者所需的信息，这就为提高决策的质量提供了有利条件。另外


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