顾客导向，还是股东导向（1）

    过去20年来，我们一直看到股东导向的管理哲学，它倡导创造利润和股东利益最大化。美国公司在管理模式的创造和改革上，一直是领先于世界的，欧洲、亚洲和其他公司紧跟其后。虽然，股东导向在成熟阶段的旧经济中是很自然的，但是我们认为它是错误的。作为一个顾客，如果你知道公司只是想利用你提升股东的利益，而把你的利益放在后面，你会怎么想？作为一个官员，如果你知道管理层把股东放在第一位，认为雇主才是公司最大的资产，你又会怎么想？在这个经济中，到底谁是股东？是那些控制市场80％以上的基金经理和机构投资者，还是那些更浮躁不安的散户投资者？短期的盈利报告，就足以使他们在一瞬间从一家公司跳到另一家公司。他们根本不是忠实的股东。

    为什么一家公众公司要把股东看作最重要的因素呢？并不是说他们不重要，任何企业都需要以合理的价格获得资本。但是，事实是像微软那样真正最成功的企业，自从创业初期以后，就再也没有需要过外部资本投入。股价对这些公司来说，仅仅是激励拥有股票期权的关键职员，以及合并其他公司时的一种手段。只有那些最初的投资者出于信任投入的风险资本，才是重要的。此后，是你的顾客决定了你是否能长期生存，以及你的利润的多少，而这取决于他们从你提供的产品、服务到底得到了多大的益处。

    我们建议，管理模式应该是顾客导向，而不是股东导向。

    如果你能够将公司的组织架构设计成以顾客为中心，不断以合理的价格满足他们的需要，那么你就能够获得高增长和高利润。然后，投资者就会发现你，竞相对你的股票报出高价！但是今天许多公司的问题依然是，那些管理它们的人依然不断从上至下的发布各种复杂的计划和战略。他们试图创造出一个整个公司的目标，然后所有的人都跟从这个目标。他们试图在每一个级别上都制定计划，规定这种目标和战略应该怎样被实施。他们要公司里的每一个人都跟随着同样的鼓点行动。他们说我们所有人都必须对顾客更有责任心，做出更有创造性的决定，但是他们仍然要为每个人制定每一步的计划。

    事实很简单，“从上至下”的管理方式不能创造出实时的个性化服务。

    当顾客变得越来越个性化、越来越富有、越来越有自己的主张，那么他们必然会有许多不同的方法和选择。在这种呆板的环境中，你怎么可能会有真正的革新，怎么可能及时得到顾客的反馈？为这种公司


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