第七章 不可或缺的共生心理（8）（2/2）
《图解生活心理学》作者：木梓 2017-04-14 14:46
理压力的应对策略上出了问题。而要想创造出有效的客户需求，就需要很多条件，往往给人带来很大的心理压力。面对创造客户需求带来的心理压力，情商加智商，人情加头脑。
人的认知、情感、意志行为相统一，认知即人的理性认识能力，情感即情商、共情能力，意志行为即人在一定情感和认知的条件下付诸行动的能力。如果人的这三种能力相统一，就更容易协调处理各种复杂的情况，也更容易处理好人际关系。
一次服装展示会，由于销售总监的积极宣传，来了一屋子观看时装模特表演的女生，临走时还有不少人在现场买了她们的产品。几年下来，这个公司的销售量直线上升，高中生的毕业服装展会也成了公司每年都会有的节日。
职员应怎样对待客户的挑衅
在工作中对待客户的挑衅，有些职员选择沉默隐忍，有些职员选择以牙还牙，那么，正确的方法是什么？职员需要怎样做才能处理好和客户的矛盾？
心理分析
由于舆论和宣传的作用，导致有的客户是带着不了解和偏见来到企业的，有些比较偏激的客户甚至对于企业很有敌意，总害怕企业欺骗自己或者侵犯自己的利益。这样的客户之所以表现出挑衅的态度，是因为他们自身就有很强的不安全感，总感觉到自身是弱者，害怕被伤害。职员对待这样的客户，首先就需要不要误认为客户在逞强使能，而要认识到这些客户只不过需要被尊重，只不过是在呼唤爱而已。认识到这一点，职员就不会仅仅感到自己被伤害，才能真正站在客户角度设身处地地去考虑问题，也就容易包容客户，化解矛盾。
另一种情况是，如果职员遇上因为处境较好而骄奢淫逸的客户，就不能仅仅是包容，一定的原则和界限是必需的。比如，一位女士让孩子在企业会客大厅里排便，经过职员劝说后拿出一张大钞盖在粪便上说：“这下行了吧！”这就属于员工必须坚持原则的地方。企业并不是无原则地溺爱客户，因为无原则的溺爱会使客户看不起企业和职员，而误以为自己的行为很合理，只要有钱有地位什么都可以做；而且，无原则的溺爱客户也是职员受虐的表现，受虐的职员会失去自尊，最终被客户抛弃。
还有的客户是因为理想化的破灭而导致挑衅的，他们最开始对于企业和职员抱着一种天真的完美主义期待，一旦现实中有一点儿不满意，就转而非常愤怒和贬低企业，认为企业和职员一无是处。对于这样的客户，职员的内部界限必须非常清楚，也就是要非常清楚自己的价值，不要因为客户贬低自己而觉得自己不好，也不要因为客户赞美自己就不可一世。只有这样，才能在客户飘忽不定的态度中找准自己的立足点，也才能使客户最终接受企业。
人的认知、情感、意志行为相统一，认知即人的理性认识能力，情感即情商、共情能力，意志行为即人在一定情感和认知的条件下付诸行动的能力。如果人的这三种能力相统一，就更容易协调处理各种复杂的情况，也更容易处理好人际关系。
一次服装展示会，由于销售总监的积极宣传，来了一屋子观看时装模特表演的女生，临走时还有不少人在现场买了她们的产品。几年下来，这个公司的销售量直线上升，高中生的毕业服装展会也成了公司每年都会有的节日。
职员应怎样对待客户的挑衅
在工作中对待客户的挑衅，有些职员选择沉默隐忍，有些职员选择以牙还牙，那么，正确的方法是什么？职员需要怎样做才能处理好和客户的矛盾？
心理分析
由于舆论和宣传的作用，导致有的客户是带着不了解和偏见来到企业的，有些比较偏激的客户甚至对于企业很有敌意，总害怕企业欺骗自己或者侵犯自己的利益。这样的客户之所以表现出挑衅的态度，是因为他们自身就有很强的不安全感，总感觉到自身是弱者，害怕被伤害。职员对待这样的客户，首先就需要不要误认为客户在逞强使能，而要认识到这些客户只不过需要被尊重，只不过是在呼唤爱而已。认识到这一点，职员就不会仅仅感到自己被伤害，才能真正站在客户角度设身处地地去考虑问题，也就容易包容客户，化解矛盾。
另一种情况是，如果职员遇上因为处境较好而骄奢淫逸的客户，就不能仅仅是包容，一定的原则和界限是必需的。比如，一位女士让孩子在企业会客大厅里排便，经过职员劝说后拿出一张大钞盖在粪便上说：“这下行了吧！”这就属于员工必须坚持原则的地方。企业并不是无原则地溺爱客户，因为无原则的溺爱会使客户看不起企业和职员，而误以为自己的行为很合理，只要有钱有地位什么都可以做；而且，无原则的溺爱客户也是职员受虐的表现，受虐的职员会失去自尊，最终被客户抛弃。
还有的客户是因为理想化的破灭而导致挑衅的，他们最开始对于企业和职员抱着一种天真的完美主义期待，一旦现实中有一点儿不满意，就转而非常愤怒和贬低企业，认为企业和职员一无是处。对于这样的客户，职员的内部界限必须非常清楚，也就是要非常清楚自己的价值，不要因为客户贬低自己而觉得自己不好，也不要因为客户赞美自己就不可一世。只有这样，才能在客户飘忽不定的态度中找准自己的立足点，也才能使客户最终接受企业。