把顾客的抱怨作为改进的条件（2/2）
《华尔街奇书》作者：李问渠 2017-04-13 19:57
处理方式。一般而言，可以按照下面的步骤处理顾客的抱怨：
第一，认真倾听顾客的抱怨，找出问题的症结。伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”我们的心中往往有太多的成见，这成为我们倾听别人意见的最大障碍。作为一个成功的销售人员，首先要学会把顾客当成上帝，学会倾听顾客的抱怨，心平气和地加以询问，站在顾客的立场上考虑问题。对于一些感情冲动的顾客，把他讲的话记录下来，可以使之恢复平静。
第二，分清责任所在，并调查有无前例。在处理一些责任尚未分清的重大事件时，为了明确各方是处在怎样一个位置上，应先查明有无前例，明确哪一方面应承担相关的责任。这样做的目的并非是为了对簿公堂，只是有利于事件的顺利解决。因为即使在法律上是正确的，但由此而失去顾客，对销售员来说也是个得不偿失的事情。
在某些情况下，最重要的是应尽快解决已经造成的损失，即使在责任问题没有调查清楚之前也应着手解决，帮助顾客尽快摆脱困境。
第三，查找原因。减少顾客抱怨的最有效的办法是分析调查抱怨的原因，这也是把顾客提出的抱怨变成向顾客销售更多产品的良方。通过对原因的调查，可以发现本身工作上的缺点，以便改进。
第四，迅速处理，决不拖延。及时处理可以弥补过去因工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良关系，是赢得顾客信任的最佳方式。而拖延是一种对顾客不负责的态度，是导致顾客产生新抱怨的根源。
在处理顾客的抱怨时，销售人员要记得对顾客的抱怨持宽宏大量的态度。我们说顾客是上帝，顾客总是有理的，这并不是说顾客总是正确的，有理和正确是两个不同的概念。有时候顾客的抱怨往往是错误的，但即使是错误的意见，也不是说顾客不能抱怨，因为内容上的误差不等于行动上的误差。不管是大交易还是小买卖，只要把顾客的需求作为基点，把销售本身的工作做为变点，一切问题都容易解开。
所以我们说，面对顾客的抱怨，销售人员一定要能容忍。无论顾客的抱怨产生的原因如何，如果销售人员能站在顾客的立场上考虑问题，就能宽容他的抱怨。有时，作为一个旁观者，或许会认为顾客的意见纯属小题大做、无理取闹，但从顾客的角度看问题，就可能变得非常严重，如晚一天交货，看来是小事，但可能会把顾客下一步的行动计划打乱。
理解、宽容顾客的抱怨会使顾客感到销售员在认真地对待他的抱怨，就会在心理上感到莫大安慰，在自尊心方面也会得到满足，有利于形成良好的洽谈氛围，甚至抵消部分抱怨，有利于问题的解决。
采取宽宏大量的态度处理顾客的抱怨，并不需要付出昂贵的代价，但可以得到良好的收益。相反，如果以漠不关心的态度处理抱怨，或者以粗暴的言行对待顾客，就势必会失去很多顾客。
总之，顾客的抱怨是多种多样的，如何正确对待顾客的抱怨及妥善处理相关事情是每一个销售人员的职责所在。
第一，认真倾听顾客的抱怨，找出问题的症结。伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”我们的心中往往有太多的成见，这成为我们倾听别人意见的最大障碍。作为一个成功的销售人员，首先要学会把顾客当成上帝，学会倾听顾客的抱怨，心平气和地加以询问，站在顾客的立场上考虑问题。对于一些感情冲动的顾客，把他讲的话记录下来，可以使之恢复平静。
第二，分清责任所在，并调查有无前例。在处理一些责任尚未分清的重大事件时，为了明确各方是处在怎样一个位置上，应先查明有无前例，明确哪一方面应承担相关的责任。这样做的目的并非是为了对簿公堂，只是有利于事件的顺利解决。因为即使在法律上是正确的，但由此而失去顾客，对销售员来说也是个得不偿失的事情。
在某些情况下，最重要的是应尽快解决已经造成的损失，即使在责任问题没有调查清楚之前也应着手解决，帮助顾客尽快摆脱困境。
第三，查找原因。减少顾客抱怨的最有效的办法是分析调查抱怨的原因，这也是把顾客提出的抱怨变成向顾客销售更多产品的良方。通过对原因的调查，可以发现本身工作上的缺点，以便改进。
第四，迅速处理，决不拖延。及时处理可以弥补过去因工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良关系，是赢得顾客信任的最佳方式。而拖延是一种对顾客不负责的态度，是导致顾客产生新抱怨的根源。
在处理顾客的抱怨时，销售人员要记得对顾客的抱怨持宽宏大量的态度。我们说顾客是上帝，顾客总是有理的，这并不是说顾客总是正确的，有理和正确是两个不同的概念。有时候顾客的抱怨往往是错误的，但即使是错误的意见，也不是说顾客不能抱怨，因为内容上的误差不等于行动上的误差。不管是大交易还是小买卖，只要把顾客的需求作为基点，把销售本身的工作做为变点，一切问题都容易解开。
所以我们说，面对顾客的抱怨，销售人员一定要能容忍。无论顾客的抱怨产生的原因如何，如果销售人员能站在顾客的立场上考虑问题，就能宽容他的抱怨。有时，作为一个旁观者，或许会认为顾客的意见纯属小题大做、无理取闹，但从顾客的角度看问题，就可能变得非常严重，如晚一天交货，看来是小事，但可能会把顾客下一步的行动计划打乱。
理解、宽容顾客的抱怨会使顾客感到销售员在认真地对待他的抱怨，就会在心理上感到莫大安慰，在自尊心方面也会得到满足，有利于形成良好的洽谈氛围，甚至抵消部分抱怨，有利于问题的解决。
采取宽宏大量的态度处理顾客的抱怨，并不需要付出昂贵的代价，但可以得到良好的收益。相反，如果以漠不关心的态度处理抱怨，或者以粗暴的言行对待顾客，就势必会失去很多顾客。
总之，顾客的抱怨是多种多样的，如何正确对待顾客的抱怨及妥善处理相关事情是每一个销售人员的职责所在。