把顾客的抱怨作为改进的条件

    把顾客的抱怨作为改进的条件

    即便销售员的服务质量非常高，顾客的抱怨也在所难免。毕竟没有完美的产品，也没有完美的服务。所以，对顾客的抱怨，不能限制或阻止，而只能设法去加以控制和说服。面对顾客的抱怨，销售人员首先要保持轻松的情绪，不要紧张。因为顾客的抱怨是客观存在的、不可避免的，所以应以真诚的态度去听取顾客的抱怨。

    当松下幸之助被问到他的经营哲学时，他只有简单的一句话：“首先要仔细倾听他人的意见。”他曾经对下属说过这样的话：顾客肯上门来投诉，其实对于企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。每逢顾客买了次品或者碰到不良服务时，因为怕麻烦或者不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声却永远留在他们的心中。因此，对提出抱怨的顾客一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的顾客，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的顾客一种如愿以偿的感觉。如有可能，可以尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求，假使是鸡蛋里挑骨头的顾客也要让他们满意而归。这样做，你将受益无穷，因为他们中有人会给你做义务宣传员和义务销售员。

    有关调查显示，有96%的对商品不满意的顾客根本不会提出抱怨，因为他们会直接停止购买，剩下4%会提出抱怨的那些顾客，才可能是你最忠实的顾客。有鉴于此，面对顾客的抱怨，销售人员必须慎重地处理。如果处理不当，不仅会失去这些顾客，而且将给销售过程带来不必要的麻烦。所以，正确地处理抱怨是销售人员必须掌握的诀窍。以下，我们可以借鉴华尔街成功的销售商经常采用的方法：

    在处理顾客的抱怨之前，首先要对抱怨的内容、原因进行分析，这样才能想到满意的解决办法。如果产品售出以后，在质量、交货期上出现了问题，顾客当然要抱怨。比如，顾客花了几千块钱购买一台彩电，刚使用没几天，图像就变得模糊不清，声音也显得很嘈杂，这一般是与产品质量有关。这时销售人员应该无条件接受，并及时予以处理。

    但是，有些时候顾客的抱怨显然是没有任何理由的，因为产品完好，无懈可击。然而顾客确实发出了抱怨。这种情况可能有两个原因：

    其一，可能是由于顾客购买了产品后发现该产品并不符合自身需要，但又找不出退换的理由，于是便借题发挥，维护自己的自尊心，以便挽回不必要的花费；

    其二，也可能是由于顾客缺乏有关的商品知识，在操作使用过程中出现违章情形，然后又嫁祸于厂家，抱怨销售员的商品是如何不好等。比如，有位顾客花了很多钱购买了一套组合音响，在商店调试时音响运行状况良好，可是买回家后，音响很快出现故障。经调查，原因并不是产品质量有问题，而是顾客在安装使用时没有严格按照说明书的使用程序进行，结果导致了电源短路。因使用方法不当而造成产品出现问题，虽是他自己的原因，但顾客仍然要抱怨。

    所以，对于不同类型的抱怨，要有不同的


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